De 3 belangrijkste
customer service-skills, heb jij ze?

1. Inlevingsvermogen

Als medewerker van de afdeling customer support heb je dagelijks te maken met allerlei types mensen en zeer uiteenlopende situaties. Of het nu gaat om het plaatsen van een bestelling, het oplossen van een klacht of het beantwoorden van een vraag over een specifiek product, klanten verwachten een goede service en liefst zo snel mogelijk. Bao-Han: “In customer service is het cruciaal om precies te begrijpen wat de klant wil. Luisteren is daarom belangrijker dan praten. Stel vragen of vat het verhaal van de klant samen om te checken of je het goed begrepen hebt. Blijf altijd begripvol en toon medeleven, wat best een uitdaging kan zijn als een klant ongeduldig of geïrriteerd reageert in een gesprek. Ook belangrijk is om nooit iets te beloven wat je niet waar kunt maken. Succesvolle customer service medewerkers zijn geduldig, hebben een groot empathisch vermogen en staan tegelijkertijd stevig in hun schoenen.” Customer support speelt een belangrijke rol binnen iedere organisatie. “Hoe goed een product ook is, als klanten ontevreden zijn over de service is de kans groot dat zij een negatieve review zullen schrijven. Op de langere termijn zullen de verkoopcijfers dan ook dalen”, aldus Bao-Han.

2. Taalvaardigheden

Als je aan de slag gaat op de afdeling klantenservice van een internationale organisatie, dan is een goede beheersing van één of meerdere vreemde talen een must. Engels, Duits en Frans zijn de meest gevraagde talen. Bao-Han: “Als customer service medewerker sta je klanten voornamelijk te woord in je moedertaal, maar zo nu en dan kan het zijn dat je moet invallen voor een collega, en sta je klanten in een andere taal te woord. Heb je een talenknobbel, of heb je een aantal jaren in het buitenland gewoond en daar de taal geleerd, dan is customer service het ideale vakgebied.”

Het aantal vacatures voor Engelssprekende customer service medewerkers is bijzonder hard gestegen. Bao-Han: “Ik zie dit jaar een grote vraag naar Nederlands-Engels sprekende customer service medewerkers, dat komt omdat het zo goed gaat met de economie. Mensen hebben meer te besteden, wat vooral in de retail terug te zien is. Deze bedrijven hebben dus meer customer support medewerkers nodig om al hun klanten te kunnen helpen. Dat vertaalt dit zich naar een relatief groot aantal generieke klantenservice vacatures. Voor deze vacatures wordt meestal gezocht naar medewerkers die Nederlands plus Engels spreken.”

3. Flexibiliteit

De afdeling klantenservice is bij steeds meer organisaties ook bereikbaar buiten kantoortijden. Is een 9 tot 5 baan niets voor jou? Draai je liever vroege of juist late diensten, of vind je het prima om in het weekend te werken? Dan willen veel customer service afdelingen jou graag in hun team hebben. Bao-Han: “Vroege of late diensten draaien en werken in het weekend heeft ook voordelen. Je hebt bijvoorbeeld geen last van file, en veel bedrijven betalen extra salaris voor uren buiten kantoortijd of compenseren je inzet op een andere manier.”

Wat zijn de doorgroeimogelijkheden voor een binnen customer service?
Als customer service medewerker kun je doorgroeien naar customer service manager, ook wel hoofd klantenservice genoemd. Bao-Han: “Naast het leidinggeven aan een team van medewerkers ben je in die functie vaak verantwoordelijk voor een aantal grote klanten.” Als leidinggeven niet jouw ambitie is, dan kun je ook doorgroeien naar een account management functie, of je specialiseren tot bijvoorbeeld technische customer service medewerker voor een complex product.”

Werken op de afdeling webcare

Ben je erg actief op social media en Whatsapp? Bao-Han: “Steeds meer bedrijven bieden customer service aan via online chat en social media. Telefonische customer support vereist direct een reactie van de medewerker. Online chats en social media geven je de tijd om eerst over een antwoord na te denken en het probleem eventueel te bespreken met collega’s voordat je reageert.” Facebook en Twitter pagina’s worden binnen veel organisaties (mede-)beheerd door de customer service afdeling, zodat vragen en klachten snel en vakkundig opgelost kunnen worden. Er zijn zelfs organisaties die deze ‘social customer service’ succesvol in weten te zetten als marketinginstrument. Bao-Han: “Bol.com, Coolblue, Albert Heijn en Hema zijn voorbeelden van bedrijven die keer op keer het internet – en niet te vergeten de klant die de vraag stelt - voor zich weten te winnen door hun grappige manier van klantenafhandeling.”

Wat verdien je als medewerker klantenservice?

Het salaris van customer service medewerkers met 0 tot 3 jaar ervaring ligt tussen de €2.300,- en €2.500,-, afhankelijk van de sector. Na een aantal jaar ervaring kan dit salaris oplopen tot €3.000,- bruto per maand. Bao-Han: “Naast je salaris heb je vaak recht op een toeslag voor overuren of werken in het weekend, bonussen, een reiskostenvergoeding en in sommige gevallen korting op bedrijfsproducten. Op het moment dat je team leader wordt zul je tussen de €3.000,- en €3.500,- verdienen en krijg je vaak een lease auto. Een customer service manager tenslotte verdient tussen de €3.500 en €4.000,-. Bekijk voor meer informatie ons jaarlijkse salarisonderzoek. 

Meer weten?

Heb jij interesse in een baan binnen de afdeling klantenservice? Bekijk onze customer service vacatures of neem contact op met Bao-Han Nguyen via tel. +31 (0)20 796 90 40 of bao-han.nguyen@walterspeople.nl voor een gesprek over de mogelijkheden.