Teamleider Klantenservice

Ben jij een echte probleemoplosser met een hoge service- en resultaatgerichtheid? En wil jij een volgende stap doen in jouw customer service carrière? Dan zoeken we jou als Coördinator / Teamleider Klantenservice!

Dit bedrijf is een franchiseorganisatie met in totaal circa 360 winkels in binnen- en buitenland. Zij levert haar franchisenemers naast het assortiment een compleet scala aan professionele diensten, zoals assortimentssamenstelling, winkelbouw, marketingcommunicatie, opleidingen, logistiek en automatisering. Het bedrijf streeft met haar circa 320 medewerkers in Leusden om deze leidende positie vast te houden en verder uit te bouwen. Kwaliteit en professionaliteit staan daarbij hoog in het vaandel.

Taken en verantwoordelijkheden

Als Coördinator/Teamleider Klantenservice ben je de brug tussen de 2e-lijns Medewerkers Klantenservice en de scrum teams om de kwaliteit en vindbaarheid van de Klantenservice te waarborgen. Je initieert structurele oplossingen voor incidenten die zijn gemeld door de 2e-lijn. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het ondersteunen van de formules binnen het bedrijf in het verbeteren van de klanttevredenheid door middel van het implementeren van procesverbeteringen op basis van de feedback van klanten. Daarnaast:

• Het stimuleren en coachen van het team om klantgericht (extern/intern) te kunnen handelen
• Het initiëren en implementeren van procesverbeteringen en nieuwe functionaliteiten in de gehele breedte van klantcommunicatie aan de hand van klantcontact, teneinde de klanttevredenheid en de KPI’s van Intergamma te optimaliseren
• Het definiëren en bewaken van de klantenservice KPI’s zoals ‘first contact resolution’ en klantcontact ratio.
  Het onderhouden en door ontwikkelen van onze chatbot
• Het zorgdragen voor een goede samenwerking tussen leveranciers en het bedrijf, op basis van projectdoelstellingen en prestatieafspraken, gericht op partnership en het gezamenlijk te behalen voordeel in zowel kwantitatieve als kwalitatieve zin
• Het bewaken van de ‘non happy flows’ ten aanzien van in- en externe processen
• Het waarborgen van de omnichannel strategie binnen de organisatie door te denken in totale klantprocessen in plaats van afzonderlijke kanalen en meehelpen in de vertaling van deze processen naar de winkels

Functie eisen

• Aantoonbaar hbo werk- en denkniveau
• 3-5 jaar werkervaring in klantenservice
• Kennis van chat(bots) en de implementatie hier van is een pré
• Relevante kennis en ervaring in en met procesmanagement teneinde bestaande processen te verbeteren en te optimaliseren (operational excellence)

Aanbod

• Marktconform salaris
• Een functie voor 40 uur per week (32 uur is ook bespreekbaar)
• Opleidingsmogelijkheden bij een organisatie die jouw werkplezier en welzijn centraal stelt
• Informele sfeer op een dynamische en ambitieuze afdeling
• Verantwoordelijkheid, ruimte voor ontwikkeling en een unieke kans om bij een marktleider te werken
• Kans om impact te creëren op grote schaal

Interesse? Reageer dan snel!